Advocaat, leer je cliënt beter kennen

Veel advocaten weten niet wat de werkelijke redenen zijn waarom hun cliënten juist met hen zaken doen. Overwegen cliënten om over te stappen naar een ander kantoor?

Bron: FD, 5 januari 2012

Advocaat, leer je cliënt beter kennen

Michiel van Straaten donderdag 05 januari 2012  

Veel advocaten weten niet wat de werkelijke redenen zijn waarom hun cliënten juist met hen zaken doen. Overwegen cliënten om over te stappen naar een ander kantoor?

Advocaten hebben er geen idee van, want ze vragen daar nauwelijks naar. Die manier van werken heeft tot nu toe weinig problemen gegeven. Maar de tijden veranderen.

Evaluatie diensten

Uit een recent Amerikaans onderzoek onder 176 hoofden juridische zaken blijkt dat slechts 35% van hen de diensten van ingehuurde advocaten evalueert. Nauwelijks in de helft van die gevallen worden de uitkomsten ook gedeeld met de desbetreffende advocaat.

Navraag bij hoofden juridische zaken in Nederland leert dat de cijfers bij in ons land waarschijnlijk nog lager liggen. In het Amerikaanse onderzoek wordt ook aangegeven dat de beheersing van kosten in dit jaar topprioriteit wordt voor juridische afdelingen, en dat ze aan het ‘managen van outside counsel’ meer aandacht willen geven.

Cliënten kritischer

Belangrijke cliënten worden voor advocaten de komende tijd dus veel kritischer. En dat terwijl de advocaten weinig weet hebben van wat hun cliënten werkelijk beweegt. Dat kan niet goed gaan.

Al jaren gaat het veel advocatenkantoren financieel voor de wind. Dat geldt zeker voor de grote kantoren. Daardoor was er geen gevoel van urgentie om professionele evaluaties over cliënten uit te voeren. Maar sinds enkele jaren laat een aantal grote Angelsaksische kantoren wél dergelijke onderzoeken uitvoeren.

Dat legt hen geen windeieren. Zowel de cliënten als de advocaten zijn enthousiast over de resultaten en de open gesprekken die daarop volgen. Dit maakt onderlinge banden steviger en cliënten veel loyaler.

Koudwatervrees

Diverse kantoren in Nederland hebben koudwatervrees voor dergelijke onderzoeken. Ook als deze door externe krachten worden uitgevoerd. Dat is niet terecht.

Veel juridische afdelingen staan tegenwoordig onder leiding van zakelijk ingestelde veertigers die zelf jarenlang advocaat waren bij een topkantoor. Zij ervaren dergelijke onderzoeken als blijk van oprechte interesse en beseffen dat ze als belangrijke cliënt flinke eisen kunnen en mogen stellen. Advocaten kunnen dan maar beter op de hoogte zijn van hun exacte wensen.

Steeds vaker voor verrassingen

Niet voor niets komen traditionele advocaten die zo vanzelfsprekend jarenlang bedrijf X of Y als vaste cliënt hadden, steeds vaker voor verrassingen te staan. Ineens is die ‘vaste’ cliënt naar een ander kantoor overgestapt.

‘Hoe kan dat nu, ik heb toch geen klacht gehoord?’, luidt de reactie. Dat klopt, maar ze hebben ook niets gevraagd.

De vanzelfsprekendheid is verdwenen. Net als in andere takken van sport moeten advocaten gaan meten om te weten.

Michiel van Straaten is directeur van KeyClients, gespecialiseerd in kwalitatief cliëntenonderzoek voor juristen en coachen van juristen. Hij was voorheen onder meer advocaat en hoofd juridische zaken.

pdf artikel»